?為加強隊伍建設(shè)，切實提升服務(wù)質(zhì)量，增強收費特情處置能力，公廟子高速公路收費所以“新速度 心服務(wù)”黨建品牌為抓手，以“強思想、促服務(wù)、固基礎(chǔ)、保暢通”為目的，7月3日下午，組織在崗人員開展“以模擬演練促服務(wù)提升”學(xué)習(xí)活動，以推演疊加實踐方式推動學(xué)習(xí)培訓(xùn)效果入腦入心、產(chǎn)生實效。
整個活動按照“先學(xué)習(xí)、后模擬、再討論”的程序進行。在學(xué)習(xí)階段，值班所長首先帶領(lǐng)大家集體學(xué)習(xí)了《內(nèi)蒙古交通集團有限公司收費運營管理制度（試行）》最新業(yè)務(wù)文件，并對近期投訴事件進行了反向?qū)W習(xí)，收費人員把自己擺進去，用他人之“事”來醒己之“過”，引導(dǎo)收費人員規(guī)范收費流程，提高服務(wù)質(zhì)量，深刻理解“新速度 心服務(wù)”的服務(wù)內(nèi)涵，展現(xiàn)收費所更靚麗的形象。
隨后，以會議室設(shè)置為“窗口”，大家分別就“司機”、“收費員”兩個角色進行情境考驗?；顒幽M了ETC無法正常扣費拒絕現(xiàn)金交費、司機車道停車取通行卡、司機要求打印紙質(zhì)發(fā)票等在收費過程中比較常見、容易矛盾激化的場景。值班所長逐一進行點評，并對模擬中處理特情時話術(shù)不精準(zhǔn)、解決方式不正確、處理效率不高等問題，從收費政策運用、矛盾點分析能力、話術(shù)掌握情況等方面進行指導(dǎo)，分享了特情處理經(jīng)驗。
最后，對近期投訴案例進行了全面梳理與深度剖析，從投訴內(nèi)容、處理過程、反饋結(jié)果等方面，找尋服務(wù)短板，提煉改進措施。大家積極分享應(yīng)對投訴的成功經(jīng)驗和教訓(xùn)，強調(diào)以投訴為鏡，查漏補缺，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程，提升問題解決效率。
通過“以模擬演練促服務(wù)提升”活動，大家體驗了司乘身份，看到了自身的不足，清醒地認識到服務(wù)需細膩，并表示一定做到“反向教材敲警鐘、熱心服務(wù)把責(zé)免、心態(tài)調(diào)整顯素質(zhì)、微笑面對提質(zhì)量”。下一步，公廟子高速收費所將繼續(xù)細化文明服務(wù)培訓(xùn)，逐步推進職工思想從“被動”到“主動”的轉(zhuǎn)變，深化“新速度 心服務(wù)”黨建品牌內(nèi)涵，為廣大司乘人員提供更加安全、便捷、高效的通行環(huán)境。
