為進(jìn)一步提升收費(fèi)窗口服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)水平，打造“文明、高效、溫馨”的高速服務(wù)品牌，2月10日，梅力蓋圖收費(fèi)所組織職工開展“深化服務(wù)意識(shí) 提升窗口形象”文明服務(wù)培訓(xùn)活動(dòng)。
培訓(xùn)通過理論學(xué)習(xí)、實(shí)操演練、互動(dòng)交流等形式，推動(dòng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化，力求為司乘人員提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的通行體驗(yàn)。同時(shí)由收費(fèi)班長從儀容儀表、文明用語、手勢規(guī)范、服務(wù)禁忌等方面進(jìn)行系統(tǒng)講解，并提出“眼神交流自然化”、“服務(wù)動(dòng)作連貫化”等改進(jìn)建議。參訓(xùn)人員深刻認(rèn)識(shí)到規(guī)范服務(wù)對司乘滿意度、單位形象和社會(huì)口碑的重要性。
為強(qiáng)化培訓(xùn)效果，活動(dòng)設(shè)置了“角色扮演”實(shí)操環(huán)節(jié)。參訓(xùn)人員分組模擬收費(fèi)票亭服務(wù)場景，涵蓋“自助繳費(fèi)機(jī)故障處理”、“自助發(fā)卡機(jī)故障處理”、“ETC故障處理”、“跨省綠通政策答疑”、“特情車輛處理”等十類常見情景。通過現(xiàn)場互評、班長糾偏、對“如何應(yīng)對司乘人員情緒化訴求”展開討論，大家在沉浸式體驗(yàn)中查漏補(bǔ)缺，相互學(xué)習(xí)情緒管理和溝通技巧，逐步掌握“微笑親和力”、“應(yīng)急處置力”、“應(yīng)答精準(zhǔn)度”三大核心技能。
培訓(xùn)尾聲，全體參訓(xùn)人員做出“文明服務(wù)承諾”，承諾以“三心標(biāo)準(zhǔn)”—耐心解答、誠心待人、貼心服務(wù)踐行崗位職責(zé)。所站相關(guān)負(fù)責(zé)人在總結(jié)發(fā)言中強(qiáng)調(diào)：“文明服務(wù)是收費(fèi)行業(yè)的立身之本。我們要把培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化為常態(tài)化服務(wù)，推動(dòng)窗口服務(wù)向優(yōu)質(zhì)跨越，打造有溫度、有速度、有精度的高速公路服務(wù)名片！”
